Marketing
Nov 2, 2024
Behaviorální ekonomie
August 13, 2025
Jak houstonské letiště vyhrálo boj s čekáním, aniž by muselo investovat?
Představte si situaci: přistanete po dlouhém letu. Těšíte se domů. Projdete jednou krátkou chodbou… a pak stojíte. A stojíte. A stojíte. Pás na zavazadla už několik minut stojí. váš kufr nikde.
Na houstonském letišti George Bush Intercontinental si na tohle stěžovaly stovky cestujících každý měsíc.
A vedení stálo před otázkou: Jak zkrátit čekáni? Ideální řešení by bylo takové, které nestojí letiště spoustu peněz.
Problém nebyl v rychlosti. Byl v hlavě.
Analýza ukázala, že od přistání do vyložení kufrů to trvalo v průměru osm minut.
To je vlastně dobrý čas. Jenže… pasažéři do haly přišli od letadla za 1 minutu. A pak u pásu stáli dalších sedm z těch osmi minut. Sedm minut je v kontextu, kdy nemůžete nic víc než čekat, opravdu hodně.
Psychologové tomu říkají unoccupied time – čas, kdy jen pasivně čekáte, se zdá mnohem delší než čas, kdy jste zaměstnaní.
Geniálně jednoduché řešení
Místo aby kupovali rychlejší vykládací techniku nebo najímali další zaměstnance, udělali něco nečekaného: prodloužili cestu od letadla k pásu.
Některé lety přesunuli na vzdálenější stání. U jiných cestu k zavazadlům nasměrovali přes delší chodby.
Výsledek?
Cestující šli déle, takže k pásu dorazili jen chvíli před tím, než se objevil jejich kufr.
Stížnosti klesly na minimum – přestože celkový čas od přistání k převzetí zavazadla se téměř nezměnil.
Proč to funguje
Lidská mysl nesnáší nečinnost.
Když máte co dělat – třeba jdete, orientujete se v prostoru, sledujete směrovky – čas plyne rychleji.
Naopak postávání bez akce v nás vyvolává pocit, že minuty trvají věčnost.
Ponaučení pro firmy
Houston ukazuje, že spokojenost zákazníků není jen o rychlosti, ale o pocitu kontroly a plynutí času.
Někdy nemusíte objektivně zlepšit výsledek, dát lepší cenu, nebo vyšší hodnotu – stačí změnit cestu, jak k němu lidé dojdou. Stačí změnit kontext, ve kterém lidé přemýšlí.
💡 Tip pro vás: Ať už jde o zákaznickou službu, proces v e-shopu nebo frontu na úřadě – zkuste místo honby za sekundami promyslet, jak lidem zpříjemnit čekání. Možná zjistíte, že jejich spokojenost poroste i bez velkých investic.